#KnowledgeManagement #Transmission #CommunautesApprenantes

Cet article s’adresse aux responsables de Communautés apprenantes, de communautés de pratique en entreprise, et plus généralement à toutes les personnes en charge de faire vivre, monter en compétence, et capitaliser la connaissance dans une communauté. Sans cette base de connaissance, il peut être difficile de retrouver les informations clés, s’en souvenir, les mettre à jour, les rendre utiles.

Dans les nombreux outils de la capitalisation des connaissances, la base de connaissances est un fondamental. En pratique il s’agit d’un ensemble de fichiers, documents et ressources, plus ou moins organisés, avec différents droits d’édition, et souvent un système de gestions d’utilisateurs qui va avec l’ensemble. Cette base peut prendre la forme d’un répertoire partagé, d’un wiki, d’une bibliothèque commune.

La question des outils ne sera pas directement abordée dans cet article. Nous nous intéressons plutôt ici à des conseils et astuces génériques, issus de la pratique, que tout responsable communautaire peut appliquer à sa base de connaissances pour favoriser la transmission via cette base et l’appropriation du contenu.

Au lancement

Constituer une base est difficile, on ne peut pas l’établir d’un seul coup. Souvent, il s’agit plutôt d’un ensemble de ressources partagées qu’on finit par mettre au même endroit.

Les fichiers A de l’équipe A et les documents B de l’équipe B, les tableaux C de l’équipe C se retrouvent tous sur un même répertoire / wiki / dossier, adjacents et vaguement séparés par des étiquettes ou des sous-dossiers. L’ensemble est souvent hétérogène, menant à une organisation telle que:

• ÉQUIPE A
• DOCUMENTS JEAN-PIERRE
• PROJET XYZ

Au delà d’un certain volume vient la question d’organiser plus proprement ce grand ensemble d’information, afin de lui donner une plus grande cohérence et éviter les longues navigations.

La réponse classique

• ORGANISATION
• PROCESSUS
• OUTILS

qui sont ensuite communiqués à tous les utilisateurs.

Cette arborescence peut se révéler très utile au moment où on créé la base, mais repose sur le fait qu’il y a besoin d’apprendre l’arborescence avant de pouvoir trouver son bonheur.

Les limites

Dans la pratique, avec le renouvellement d’équipe, l’oubli, le fait que la capitalisation ne soit pas tout le temps prioritaire dans le quotidien de chacun, les responsables peuvent souvent se retrouver à indiquer « où sont les fichiers », se retrouvant eux mêmes parfois en perte de cette information.

Au bout de quelques générations d’utilisateurs (2 suffisent, pour être loin des fondateurs), la base se retrouve alors obsolète malgré la grande quantité d’effort fournie pour l’établir. On retombe dans les difficulté du lancement, avec des ajouts et des archives

• ORGANISATION (OLD)
• PROCESSUS (OLD)
• OUTILS (OLD)
• DOCUMENTS JEAN-MARC
• PROJET ABCD
• ÉQUIPE X

Alternative

A l’établissement même de la base de connaissances, le conseil N°1 est donc de l’organiser autour d’une arborescence compréhensible (autant que possible) par les débutants, classée autour de critères de recherches courants et non pas de catégories formelles.

• LES GRANDS REPÈRES POUR DÉBUTANTS
• CE QUE JE FAIS AU QUOTIDIEN
• SI J’AI BESOIN DE DÉPANNAGE

Bien sûr, cette structure de base ne permet de pas tout résoudre, mais les premières critères de dégrossissements et de navigation peuvent être compris très facilement par tous, et donc être maintenus sur le long terme.

Pour établir ce rangement, il peut être intéressant de le cocréer avec des débutants ou des nouveaux arrivés dans l’équipe.

Au lancement

Quand une équipe ou une communauté n’a pas de base documentaire, tout repose sur des questions informelles à travers le réseau et les interactions de personne à personne.

Cela créé un sentiment de lien fort, mais n’est pas très résilient par rapport aux départs de membres clés de la communauté (ceux qui détiennent beaucoup d’information), ni très efficace lorsque ces mêmes membres sont très sollicités.

La réponse classique

Les limites

Dans la pratique, les documents sont de plus en plus complexes, nombreux, il est de plus en plus difficile de s’y plonger par manque de motivation ou de temps disponible.

Tous ces effets combinés rendent le processus documentaire lourd et fatiguant, et on découvre parfois qu’un « voice-over » (quelqu’un qui nous parle à propos du document dans les grandes lignes) court peut énormément accélérer ou soutenir la lecture.

Alternative

Pour rendre l’expérience documentaire plus vivante, et bénéficier des interactions sans qu’elles soient une absolue nécessité, il est conseillé d’ajouter à chaque document des contacts clés ou des personnes à suivre.

Ces dernières peuvent être de différentes natures, par exemple des:

• EXPERT(E)S CLÉS A CONTACTER DANS LA COMMUNAUTÉ
• EXPERT(E)S CLÉS A SUIVRE OU CONTACTER EN DEHORS DE LA COMMUNAUTÉ (via réseaux sociaux par exemple)
• DÉCIDEURS CLÉS (liés au sujet du document) A CONTACTER DANS LA COMMUNAUTÉ
• PARTIES PRENANTES CLÉS (liés au sujet du document)

Cette information sociale « en ajout » invite à équilibrer entre le 100% interactif risqué et le 100% formel lourd, et permet souvent d’alléger la partie formelle sans trop alourdir les interactions entre membres.

Les nouveaux modes d’usage (streaming, …) et outils (commentaires vidéos dans les outils de présentation…) facilitent grandement cette surcouche sociale aux contenus.

Elle présente aussi le bénéfice de tisser des liens.

Au lancement

• ARTICLE XYZ
• ATELIER ABC
• SERIOUS GAME EFG

Une base de connaissance commence rarement avec des notations / avis de membres, soit parce qu’il n’y a pas assez de membres (le besoin de notation directement dans la base est moins fort), ou bien parce qu’il n’y a pas assez de contenus (pour qu’il y ait une pression à choisir)

La réponse classique

Les limites

• ARTICLE XYZ 3
• ATELIER ABC 25
• SERIOUS GAME EFG 200
• ARTICLE IJK 0
• ARTICLE MNO 0
• ARTICLE PQR 0

Si la multiplication des contenus ne vient pas avec une multiplication des notations, et que les choix sont biaisés par les notations, cela peut mener à des bases de connaissances très asymétriques.

Avec des contenus très populaires très souvent notés, et des contenus peu populaires qui le sont moins, les nouveaux contenus ont même moins de chances d’être essayés.

Il peut également être difficile de naviguer parmi tous le contenu.

Alternative

Lorsqu’il y avait beaucoup de contenus, on notait les contenus, lorsqu’il y a beaucoup d’avis, on note les avis. C’est ce qu’on retrouve assez souvent sur les plateformes marchandes avec des questions telles que « Cet avis vous a-t-il été utile ?« . Cette notation d’avis contribue elle même à noter les contenus en pondérant les avis.

Au delà de la notation d’avis, avec la richesse des contenus viennent aussi des besoins plus complexes, qui ne consistent pas qu’en un seul contenu. C’est dans cette optique qu’on peut plutôt opter pour la notation de parcours (ou de packages), des ensembles de contenus liés à l’expérience d’un membre en particulier, noté par les autres.

• PARCOURS OPENSOURCE PAR THOMAS F. 12
  • SERIOUS GAME ABC
  • ARTICLE EFG
  • ARTICLE IJK
• PARCOURS AGILE PAR MARION L. 23
  • ATELIER ABC
  • SERIOUS GAME EFG
  • ATELIER DEF
• PARCOURS DATA PAR VIRGINIE G.30
  
  • ARTICLE EFG
  • ARTICLE IJK
  • ATELIER DEF

Cela présente l’avantage entre autres de ne pas rendre invisible les contenus « peu notés » en se recentrant sur les expériences. En revanche, le problème finit par se décaler (plus tard) vers celui du biais sur les parcours peu notés.

Au lancement

La réponse classique

Les limites

La durée de lecture, de visionnage, ou d’écoute peuvent être plus moins rendues « objectives » lorsqu’on qualifie un contenu.

Cependant, « temps de consommation » ne correspond pas toujours à  « temps pour avoir un effet d’apprentissage ou de mise en application« . Cette durée inclut le besoin de décanter, de relier, le niveau d’expertise requis, et devient beaucoup plus personnel donc variable.

Alternative

Plutôt que d’approcher la durée brute des contenus, une alternative simple est d’ajouter par dessus un rangement des contenus par niveau de difficulté, ce qui conditionne énormément la durée d’apprentissage réel.

• DÉBUTANTS
  
  • ARTICLE EFG (2 MIN)
  • ARTICLE IJK (30 MIN)
• INTERMÉDIAIRES
  • ATELIER ABC (1H)
  • SERIOUS GAME EFG (1H30)
  • ATELIER DEF (1H)
• EXPERTS
  • ARTICLE XYZ (2 MIN)

Un contenu pour débutant sera appris très vite par un expert, là où un contenu pour expert sera long pour un débutant, et moins long pour un intermédiaire.

Dans tous les cas, il devient plus simple d’évaluer un temps d’apprentissage ou d’appropriation réel plutôt que simplement par la durée d’une vidéo ou la taille d’un texte.

Au lancement

Une base de connaissance peut naître d’un besoin en particulier, par exemple à un moment donné où une équipe ou une communauté se renouvelle ou croît.

Ce besoin ne dure pas toujours dans le temps, et même s’il y a établissement d’un outil qui peut durer, l’usage, lui, peut s’estomper au fil du temps.

Transmettre ou capitaliser correspond encore souvent à un besoin indirect, dont on se rend parfois compte quand il est trop tard, car l’attention aura été portée ailleurs (sur des sujets plus directs et présents).

La réponse classique

Les limites

Les apports d’une approche par tâches, défensive, et obligatoire sont indéniables par rapport à un vide total de pratiques.

Cette stratégie repose sur une capacité à suivre des instructions obligatoires d’une part et à gérer des risques de sanctions d’une autre (ce qui fait remonter la capitalisation dans les priorités).

Cependant, sur certains types de communautés, non obligatoires, sans dimension légale forte, sans capacité de sanctions, ces moyens ne fonctionnent pas aussi bien et peuvent même être contre productifs.

Alternative

Au delà du processus en tant que « suite de tâches pré-décidées à effectuer« , on peut penser au processus comme « garantie minimale que des souhaits s’appliquent dans le quotidien« . Dans ce cas, les questions à se poser, particulièrement pour une communauté sont :

• La capitalisation des connaissances et la transmission font elles partie des souhaits de la communauté ?
• Comment faire pour que ce soit le cas au global, et pour chaque membre ?
• Comment faire vivre cette capitalisation comme une réalisation des souhaits des membres et non pas la soumission à une autorité ?

Les réponses à ces questions pourraient se trouver dans une approche qu’on nommerait Knowledge-Transfer by design, ou Knowledge-Transfer Driven Community, en français Transmission par conception, et communauté pilotée par la transmission.

Concrètement, cela se traduirait par :

• Intégrer dans les buts de la communauté des objectifs qui nécessitent de la transmission (exemple : perdurer plus de X années, perdurer à travers les renouvellements)
• Intégrer la transmission/capitalisation dans les objectifs individuels
• Mettre en valeur les personnes ou les groupes qui transmettent plus (versus plus classiquement celles qui en savent le plus)
• Acculturer aux bénéfices de l’activité de capitalisation/transmission en elle même : gain de compétences, sentiment de réalisation, lien avec autrui…
• Commencer par imaginer (et faire se projeter) la transmission/capitalisation dès le démarrage des initiatives (« Et si vous deviez partir soudainement de ce futur projet communautaire, que choisiriez vous de capitaliser ? »)
• Transmettre en continu (dédier une partie de la capacité explicitement pour ce sujet)

Au lancement

La réponse classique

Les limites

Le prix à payer lorsqu’on linéarise les parcours, est de devoir décider en amont de ce parcours, et ensuite de devoir multiplier les parcours pour multiplier les possibilités d’usages afin de redonner de la liberté de choix.

Alternative

Pour pouvoir profiter à la fois des bénéfices parcours « tout prêts » (c’est-à-dire avec un effort de décision faible entre les contenus) et de la liberté de choix qu’offre une navigation totalement libre, on peut opter pour des « parcours entrelacés ».

Dans ce type d’expérience, les membres ont plusieurs possibilités après chaque contenu, assez pour se sentir libre de choisir, et assez peu pour ne pas être dans l’embarras du choix.

BRAVO, VOUS VENEZ DE TERMINER L’ARTICLE ABC, choisissez le prochain contenu avec lequel continuer dès maintenant

1. ATELIER DEF
   
2. SERIOUS GAME GHI
   
3. ATELIER KLM
   

Cette suggestion de contenus peut se faire de manière manuelle (via une habitude à installer pour tous les membres) ou bien de manière automatique, avec les classiques système de recommandations.

Il est intéressant de définir des clarifier les types de choix à disposition à la sortie d’un contenu, par exemple :

BRAVO, VOUS VENEZ DE TERMINER L’ARTICLE ABC, choisissez le prochain contenu avec lequel continuer dès maintenant

• POUR APPROFONDIR : ATELIER DEF
• POUR PRATIQUER : SERIOUS GAME GHI
• POUR AVOIR UN CONTRE AVIS : ARTICLE MNO

Au lancement

Quand il y a peu d’éléments, il y a peu à ranger.

Cependant, après quelques mois d’usages, on se retrouve avec des problèmes assez classiques tels que :

• Des contenus posés « rapidement » sans avoir pu bien renseigner les métadonnées ou bien décider de l’emplacement
• Des contenus trop  hétérogènes, rendant la navigation difficile
• Des contenus accumulés tous au même endroit, sans soucis de l’effet de surabondance que cela peut créer.

La réponse classique

• Ranger les contenus anciens non consultés dans des répertoires « Old »/ »Archive » voire les supprimer
• Redéfinir la navigation dans la base (par exemple en appliquant les conseils donnés sur cette page)
• Normaliser les appellations
• Ranger des contenus dont l’emplacement était mal défini ou négligé

Les limites

Le rangement par une minorité de membres de la communauté peut rendre la base bien plus utilisable pour eux même et pour les nouveaux membres, mais peut déstabiliser les anciens membres « qui ne s’y retrouvent plus » et qui n’ont pas participé au rangement de la base de connaissance.

Il peut y avoir alors un reproche de ne pas avoir consulté, ou pris en compte, ce qui peut créer un sentiment d’ingratitude pour les membres ayant effectué le rangement.

Alternative

On accepte souvent mieux le rangement qu’on a fait soi-même que celui qui a été fait par d’autres. Ce principe peut également s’appliquer sur les communautés et leurs bases de connaissances.

En tant que Community Boosters, même si vous avez beaucoup d’idées pour améliorer la navigation et le confort d’usage, vous ne savez pas toujours ce qui conviendrait à vos membres en termes de rangement d’information.

Une des possibilités est alors de leur demander ou de co-construire la navigation dans votre base de connaissance. Non seulement il y aura appropriation et sentiment de maîtrise, mais en plus votre communauté aura d’autant plus de personnes qui seront capables d’aider dans le futur à naviguer dans votre base.